„AgilePoint hat uns eine Lösung vorgestellt, bei der man das Ergebnis gleich vor Augen hat. Die Prozessmodellierung ist sehr einfach. Unsere Call-Agenten können jetzt auf viel mehr relevantes Wissen zurückgreifen. Möglich ist das dank dem intelligenten Ansatz von AgilePoint.“

Business Process Management – läuft bei Eneco.

Übersicht über die Bereitstellungsprozesse. Mit ganzer Energie für eine nachhaltige Welt. Daran arbeitet Eneco täglich, nicht mit leeren Versprechungen, sondern mit intelligenten Produkten und innovativen Dienstleistungen. Als Teil der internationalen Eneco Group arbeitet das Unternehmen gemeinsam mit seinen Kunden an der Vision, nachhaltige Energie für alle bereitzustellen. Enerco leistet einen hohen gesellschaftlichen Beitrag in Form der Erzeugung und Bereitstellung von sauberer Energie. Eneco ist ein führender Energieversorger in den Beneluxländern und auch in Deutschland aktiv. Das Unternehmen setzt konsequent auf Energiesysteme der Zukunft.

Willkommen in der Energiewende. Ein Aspekt der Energiewende ist der Übergang von einem zentralen Versorgungssystem zu einem System, das wir selbst steuern. Wir entscheiden selbst, wie unser Strom erzeugt, genutzt, verkauft und geteilt wird. Eneco sorgt dafür, dass Anbieter und Kunden zusammenkommen, und stellt Energielösungen bereit, die ein intelligenteres Leben und Arbeiten ermöglichen. Der Strompreis steht unter Druck. Eneco entwickelt deshalb regelmäßig neue Ideen, die zum heutigen Lebensstil und -tempo passen, zum Beispiel die intelligenten Thermostate Toon® (in den Niederlanden) und BOXX® (in Belgien). Aber wie gestaltet und automatisiert man die entsprechenden Bereitstellungsprozesse? Wie lassen sich die Aufträge und Bestellungen auswerten? An dieser Stelle kam AgilePoint ins Spiel.

Einfachheit

Das intelligente Thermostat wurde von Eneco als Reaktion auf den Wandel in der Energiebranche entwickelt. Eine kluge Idee von Eneco, aber die „Bereitstellung von Kundenprozessen“, d. h. eine kundenspezifische Tätigkeit, ist weitaus komplexer als die Versorgung mit Energie. Diese „Prozesse“ zur Bereitstellung und Überwachung von Informationen, die weit über die normalen Verbraucherdaten für Gas/Strom hinausgehen, mussten modelliert werden. Insbesondere für die Orchestrierung des gesamten Prozesses mit zahlreichen externen Partnern in der Lieferkette wurde eine Lösung benötigt. Und schließlich musste diese Lösung noch in das CRM von Eneco integriert werden und parallel dazu laufen können. Die Eneco Group ist ein Energieunternehmen aus den Niederlanden mit mehr als 3000 Mitarbeitern. Eneco ist aktiv in den Niederlanden, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Belgien. In den Bereichen Nachhaltigkeit und Innovation ist Eneco absoluter Vorreiter. In den Beneluxländern ist Eneco ein führender Energieversorger. Im Zuge der Energiewende brachte Eneco ein intelligentes Thermostat auf den Markt. Die „Bereitstellung von Kundenprozessen“, d. h. eine kundenspezifische Tätigkeit, ist allerdings weitaus komplexer als die Versorgung mit Energie. Diese Prozesse mussten modelliert werden, und außerdem musste die Lösung noch in das CRM von Eneco integriert werden und parallel dazu laufen können. Das Business-Process-Management-Tool von AgilePoint – es läuft bei Eneco.

„Erstes Ziel war die Modellierung der Bereitstellung der intelligenten Thermostate“, erläutert Joris de Been, Domain Architect im Bereich Consumer bei Eneco. „Es gab bereits einen Prozess zum Bestellen des Thermostats, der allerdings manuell war. Wir wollten ihn automatisieren und bei uns intern behalten. Zudem benötigten wir weitere Prozesse für bessere Einblicke unserer Mitarbeiter am Telefon in die Aufträge (und deren Status).“

Aber zunächst die Prozesse. Das Unternehmen hatte eine Lösung von der „Kontaktstelle“ bis zum „Abrechnungsprozess“ entwickelt, alles in einer großen Anwendung. Nachdem das Dynamics-CRM zur Abrechnung eingeführt wurde, funktionierten die Kundenprozesse nicht mehr. Das war für Eneco ein Schritt zurück. Deshalb suchte man nach einer Lösung, die parallel zu Dynamics laufen konnte, und stieß auf AgilePoint XRM, ein Produkt speziell für Kundendaten. Dieses Tool zum Geschäftsprozessmanagement vereinfacht Prozesse erheblich und ermöglicht zugleich Benutzern, die das CRM nicht nutzen, den Zugriff auf diese Prozesse. Dieser Vorteil bewog Eneco dazu, sich für AgilePoint zu entscheiden.

„AgilePoint hat uns eine Lösung vorgestellt, bei der man das Ergebnis gleich vor Augen hat. Als Entwickler baut man das, was das Unternehmen sich wünscht. Die Prozessmodellierung ist sehr einfach.“

Von Bereitstellungsprozessen zur Robotic Process Automation

„Durch das konkrete Problem – die Bereitstellung der intelligenten Thermostate – kamen wir ins Geschäft“, sagt Paul Beumer, technischer Entwickler bei Eneco. Ein Team von Entwicklern, ein Prozessexperte, ein Tester und ein Business-Experte arbeiteten hier sehr eng zusammen. Wir haben die Prozesse genau notiert und alle Schritte modelliert. So konnten wir in enger Zusammenarbeit zwischen Business und IT den gesamten Bereitstellungsprozess in der AgilePoint-Plattform abbilden. Dadurch können wir heute einfach ermitteln, wo ein Fehler vorliegt oder Verbesserungen nötig sind. Früher war das im Code versteckt, heute nicht mehr. Ein großer Vorteil.“

Die Ergebnisse

Nach dem Go-live konnten zunächst etwa ein Dutzend Eneco-Endbenutzer unabhängig arbeiten. Nach einiger Zeit stieß man jedoch an die Grenzen der Plattform. Durch tausende simultan laufende Prozesse kam es zu Performance-Problemen. Eine Analyse ergab 15 Millionen Prozessinstanzen pro Monat. „Das war ein kritischer Moment, aber das Vertrauen war da“, so Joris. „Gemeinsam mit AgilePoint suchten wir eine Lösung, und wir fanden eine gute Lösung.“

Bei Eneco stellte man fest, dass sich die Lösung für die Bereitstellung des intelligenten Thermostats auch für andere Produkte und Dienstleistungen nutzen lässt, zum Beispiel für die Wartung von Heizungskesseln. Heute ist die Plattform eng mit dem CRM verknüpft und wird hauptsächlich für Prozesse im Vertrieb und der Lieferung genutzt. Dies ist jedoch noch erweiterbar. Immer wenn ein neues Produkt hinzugefügt wird, lässt sich AgilePoint zur Effizienzsteigerung einsetzen.

„AgilePoint hat uns eine Lösung vorgestellt, bei der man das Ergebnis gleich vor Augen hat“, schließt Paul. „Als Entwickler baut man das, was das Unternehmen sich wünscht. Die Prozessmodellierung ist sehr einfach. Unsere Call-Agenten können jetzt auf viel mehr relevantes Wissen zurückgreifen. Sie sehen beispielsweise sofort, an welcher Stelle des Bereitstellungsprozesses sich ein Thermostat gerade befindet. Möglich ist das dank dem intelligenten Ansatz von AgilePoint.“

Über Eneco®

Die Eneco Group ist ein Energieunternehmen aus den Niederlanden mit mehr als 3000 Mitarbeitern. Eneco ist aktiv in den Niederlanden, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Belgien. In den Bereichen Nachhaltigkeit und Innovation ist Eneco absoluter Vorreiter. In den Beneluxländern ist Eneco ein führender Energieversorger.

Die Herausforderung

Im Zuge der Energiewende brachte Eneco ein intelligentes Thermostat auf den Markt. Die „Bereitstellung von Kundenprozessen“, d. h. eine kundenspezifische Tätigkeit, ist allerdings weitaus komplexer als die Versorgung mit Energie. Diese Prozesse mussten modelliert werden, und außerdem musste die Lösung noch in das CRM von Eneco integriert werden und parallel dazu laufen können.

Die Lösung

Die Bereitstellungsprozesse wurden mit AgilePoint NX modelliert. Dieses BPM-Tool vereinfacht Prozesse erheblich und ermöglicht zugleich Benutzern, die das CRM nicht nutzen, den Zugriff auf diese Prozesse.

Vorteile

  • Übersicht über die Bereitstellungsprozesse
  • Mitarbeiter am Telefon können Status, Lieferungen, Aufträge usw. einsehen
  • Fehlerquellen werden entdeckt
  • Neue Produkte und Dienstleistungen lassen sich ebenfalls mit AgilePoint verwalten
  • Einfache Modellierung und Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse

Eigenes Anwendungsbeispiel?